一个钻石网站的客户体验和搜索体验分析

最近公事繁忙，安德森的新书免费看了一个多星期还不过篇幅的三分之二，每天全靠睡前5分钟和清晨卫生间15分钟。忙的结果之二是思想一片贫乏，大脑始终处于应激反应，没有一点点自然放松的思考。今天只好拿一片作业顶数了，也许业界的朋友们可能更有兴趣。以下这篇是针对一个钻石网站的分析和建议，急急忙忙2个小时赶出来的活。处于礼貌，隐去俺公司名–标记为xxx(我公司名）

xxx(我公司）的方案是在线销售的核心环节,管理整个销售流程（下图中的sales process)

• 演示Eondi目前网站的一个商品搜索浏览案例，客户能找到商品么？

• 客户最关注的商品是哪些，关注度跟销量的交叉对比分析？哪些客户关注的商品缺货还是客户不能搜索到？

• 通过客户的在线浏览行为， 我们能得到了什么样的客户数据（profile）

• 在线销售目前有什么需要改进？

xxx(我公司） CEM管理整个在线销售的全部环节，优化客户体验，提高转化率，每单购买金额等核心电商的KPI。

举例：买颗裸钻，给女朋友定制一个钻戒做生日礼物吧。

 

不错啊，好多品种，好多选择。先选价格和圆形，其他的不知道是啥。（中央产品列表展示细节跟左侧的选择栏重复内容，不如展示少量产品小图）

89颗，再怎么选呢？（提供了分类， 但是不为消费者所能够选择）

xxx(我公司）在这个页面可以提供选择策略（公司推荐产品排序，动态产品热卖排序）

xxx(我公司）提供灵活的子属性（可以人性化模糊化处理颜色，净度，切工等专业术语）导航。见下条。

算了，看看方形的裸钻。这个不错，就一个结果，不用再选择了。价格怎么是38万？左面怎么显示还是圆形？这不是我要的！放弃！(浏览搜索行为不是持续的，让客户厌烦，这就比如我们跟销售员说要买便宜的裸钻，但是销售员给你推荐的是最贵的裸钻）

xxx(我公司） CEM把客户的一次访问当成完整的销售过程，客户的选择的产品特性在整个过程中得到保留。比如下图。客户的选择始终保留在左侧，如果没有产品对应， xxx(我公司） CEM会自动提示客户，去掉某个查询条件后可能有的产品选择，而不是给一个零结果。

xxx(我公司） CEM的子栏目是动态的，比如上图，当顾客选择红色时， 网店符合条件的只有两种产品，xxx(我公司） CEM只显示相关的子分类。（一次让客户输入太多的选择，会让客户有畏难情绪，尤其是有很多子分类是为客户不了解的）请对比下图，客户搜索白色有189种产品，分别属于诸多产品类别。

xxx(我公司） CEM的功能

1.精准的实时搜索

• xxx(我公司）工具可以帮助简易快捷的生成适合客户及流行口味的商品分类，子分类，搜索词令产品和产品线的经常变动变得轻而易举，令搜索易用性和潮流性与众不同。

• xxx(我公司）展现的商品分类和子分类是动态的，是根据上一个搜索行为精确计算后展现的相关数据。例如客户搜索“红色”， 那么只有包含红色数据的产品的分类才会显示在子分类。

2.搜索的易用性

• xxx(我公司）还可生成近似自然语言的属性， 如便宜， 高档，大小。。。，提供模糊查询。

• xxx(我公司）自学习同义词近义词，随时适应网络一族的打字习惯

• xxx(我公司）可以提供模糊输入功能， 比如四字词组， 允许客户在字音相同的情况下输入别字一个

• xxx(我公司）的目录导航和搜索栏的行为是一致的，同时把客户的浏览行为处理为一个持续的有目的的过程， 而不是一次搜索行为。

为什么搜索的精准性和易用性重要？因为Eondi的客户群是高端客户，他们希望以自己的方式

尽快找到产品。而不像年轻的个人消费者，有能力也有兴趣有时间做扫荡式的浏览。精准性易用性不好带来的问题

转到其他网站

转到其他渠道（电话，电邮，面谈。。）

无缝的客服集成

客服能极大的提高转化率。根据一个国内的知名保险公司，电銷的转化率在2%左右，而网络生成的销售线索，转化率在20%

xxx(我公司）可以将客户在线的浏览历史和搜索词（目录）无缝的转移到在线客服，

极大的提高了客户满意度(对比目前的银行服务，仅仅能预知通话者姓名，xxx(我公司）的方案会让客服了解客户的“兴趣点”）

缩短了沟通时间（xxx(我公司）在欧洲旅游网站的数据是减少了32.77%通话时间）

客户选择了裸钻后来到定制产品页面，客户的偏好带到定制页面了么？比如便宜，比如裸钻和某种戒托的匹配原则?

客户可以通过xxx(我公司）轻而易举的生成匹配原则，避免客户选择了不喜欢或者不适合的戒托。

上图是一个具体的产品页面，为什么没有推荐？比如相关类别的热卖推荐，配件推荐，社会化推荐，促销推荐，礼包推荐，不同的页面可以采用不同的推荐模型。

xxx(我公司） CEM除了上述推荐模型，还拥有独特的推荐模型：通过记录客户浏览互动历史表现出的兴趣点，如便宜，颜色，品牌， 做出针对性很高的推荐。

xxx(我公司）提供给Eondi的价值

1. xxx(我公司）帮助Eondi客户精确定位长尾商品， 发掘自我的潜在偏好和需求

2. xxx(我公司）帮助Eondi吸引客户中的长尾客户.目前网购群体集中在30岁以下。人性化和易用性高的网购环境会将客户群扩大到30+的消费躯体。

3. xxx(我公司）与客服中心的无缝集成，极大的提高了客户满意度，降低了客服中心运营成本

4. xxx(我公司）不仅记录客户的网络轨迹， 我们还记录客户的“兴趣点”， 可以利用这些兴趣点做精准的营销。比如某客户浏览过“便宜” 的“Eondi定制”， “国际设计师设计”，那么这三个特性就变成了客户标签. 利用这些客户“兴趣点”资料，当该类产品有打折时， 可以通过电邮，电话做精准的营销。

xxx(我公司） CEM将在线购物的体验提高到一个新的层次，一旦客户习惯了xxx(我公司）的人性化的，智能的流畅的购物体验，他们将不会再接受其他形式的网购体验。

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